Gap3
Gap5
Gap1
ارائه کننده
مشتریان
ارتباطات
خارجی با مشتریان
ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان
تبدیل ادراکات به جزئیات کیفیت خدمت
ادراک شده
ارائه خدمت (شامل ارتباطات قبل و بعد)
ادراک شده
خدمت
ادراک شده
خدمت
مورد انتظار
تجربیات پیشین
نیازهای شخصی
گفتگو و ارتباطات با دیگران
نمودار 2-2: مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت (Parasuraman , et al , 1985)
مدل فوق یک ابزار تشخیصی است، که اگر به صورت مناسب استفاده شود، مدیریت را در جهت تشخیص سیستماتیک نقایض کیفیت خدمات، یاری خواهد نمود.به عبارت دیگر این مدل ، تشخیص شکاف یک تعداد از متغیرهای موثر بر کیفیت خدمت را آسان می نماید و توان بالقوه ای برای یاری نمودن مدیریت برای تشخیص عوامل کیفیت خدمت مرتبط با نظر مشتری دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

2ـ3ـ‌3ـ2ـ مدل هاي تحليل شكاف هاي هفتگانه كيفيت
شكاف درارئه خدمات بحراني ترين مساله است : چرا كه ارزيابي كلي مشتري ازمقايسه آنچه انتظارداشته با آنچه دريافت كرده مي باشد هدف نهايي در بهبود كيفيت خدمات كم كردن اين شكاف ها تا حد امكان است . به همين منظور ارائه كنندگان اين خدمات بايد اين شكافها را شناخته و درصدد كاهش آنان برآيد . براين اساس لاولاك و رايت ازهفت شكاف در كيفيت خدمات نام مي برند . عبارتند از:
1ـ شكاف شناختي : تفاوت بين باور ارائه دهندگان خدمت از انتظارات مشتريان از نيازها و انتظارات واقعي مشتريان .
2ـ شكاف استانداردها:تفاوت بين ادراك مديريت از انتظارات مشتري و استانداردهاي كيفيت بر قرار شده براي ارائه خدمت .
3ـ شكاف ارائه خدمت : تفاوت بين استانداردهاي مشخص شده ارائه خدمت و عملكرد واقعي ارائه دهنده خدمت .
4ـ شكاف در ارتباطات :داخلي: تفاوت آنچه كاركنان فروش و تبليغات شركت فكر ميكنند اهميت و سطح عملكرد خدمت است .
5ـ شكاف ادراكي: تفاوت بين آنچه واقعا ارائه مي شود و آنچه كه مشتريان فكر مي كنند دريافت كرده اند زيرا قادر به ارزيابي كيفيت خدمات به شكل عيني نمي باشند .
6ـ شكاف تأويلي : تفاوت بين آنچه كه تلاش هاي ارتباطي ارائه كننده خدمت واقعا قول داده است و آنچه يك مشتري فكر مي كند به وسيله اين ارتباطات قول داده شده است .
7ـ شكاف فرصت: تفاوت بين آنچه مشتريان انتظار دريافت آن را دارند و ادراك آن ها از خدماتي است كه واقعا دريافت كرده اند . (لاولاك و رايت ،1999، 92-93 )
نمودار 2-3: مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت
منبع : لاولاک و رایت ، 19999؛ 93
4ـ شکاف در ارتباطات
6ـ شکاف تاویلی
7ـ شکاف خدمت
5ـ شکاف ادراکی
3ـ شکاف در ارائه
2ـ شکاف در استاندارد ها
1ـ شکاف شناختی
تفسیر مشتری از ارتباطات
تبلیغات و پیشبرد فروش
تجربه مشتریان در مقایسه با انتظارات
اصلاح طرح ها، برنامه تحویل جهت رفع این نیازها
ادراک مشتری از اجرای خدمات
اجرای طرح ها / برنامه تحویل
تعریف مدیریت از این نیازها
نیازها و انتظارات مشتریان